L’associazione cliente intendeva:
A: profilare una lista di 8.000 contatti privi sia di indirizzo e-mail che postale
B: effettuare un telemarketing mensile per sollecitare i prospect relativamente al SAD e revisione di tale processo
Obiettivo dell’attività: A
- Impostazione di uno script base con lo scopo di ricordare in quale occasione fosse stato recuperato il nominativo e motivazione per ottenere l’indirizzo e-mail e l’indirizzo postale per poter inviare materiale
- Report di sintesi per evidenziare lo stato attuale del file
- Data cleansing particolare perché era una lista scarna di informazioni, accorpando ad esempio omonimi con telefoni differenti per verificare telefonicamente se fossero meri doppi; normalizzazione in modo da sottoporre a web research i prospect con numeri telefonici con cifre mancanti o in eccedenza rispetto alla composizione standard dell’area di appartenenza
- Profilazione dei prospect per recuperare o verificare indirizzo e-mail / postale e in caso di interesse, proseguire con lo wealth screening qualificando il contatto tramite informazioni finanziarie (cash on hand / estimated annual donations) e non (occupazione / hobby) con l’obiettivo di individuare prospect propensi a donazioni medio-alto spendenti
- E-mailing a tutti gli intervistati
Obiettivo dell’attività: B
- Sollecito prospect su un volume totale di anagrafiche lavorate di 36.500 (ogni 15 gg veniva inviata una nuova lista) e revisione di tale processo
- E’ stato revisionato lo script originale per rispondere alle nuove obiezioni emerse e per migliorare la telefonata (presentazione, tono/modo di condurre la conversazione, minorenni ecc.)
- Minimizzazione del numero delle telefonate non concluse rispetto alle corrispondenti possibili cause di mancato contatto (numeri errati, ricontatti) e soluzioni appropriate: web research, invio di DEM con creazione di una casella email ad hoc, utilizzo dei social networks, mailing e aumento del numero dei recall da 3 a 5/6 cadauno anche fissando, se necessario, appuntamenti in orari insoliti
- Invio di e-mail o mailing ai contatti che sostenevano di aver già avviato l’adozione, che promettevano di avviarla e agli indecisi sollecitando una risposta definitiva, in modo da evitare di ricontattarli
- Accelerazione della comunicazione delle informazioni per diminuire i tempi di conclusione del processo, i tempi di consegna output e reporting: furono consegnati report ogni 7, 15 e 30 giorni dalla data di consegna dei files a differenza di un report totale al mese
Risultato della campagna e azioni di follow-up
Nonostante l’associazione avesse e ha un call center interno, è stato necessario l’intervento di una struttura come Step Up e visti i risultati ottenuti l’attività è proseguita per alcuni anni.
I dati della redemption della profilazione più significativi: 5% sono diventati donatori SAD – 20% donatori una tantum – 7% future prospect – 14% doppi – solo 8% pending.
La redemption del sollecito prospect ha comportato invece che i numeri errati, che inizialmente erano pari al 50% del file stesso, siano diminuiti in un range che oscillava tra il 12% e il 19% – sono aumentati altresì i prospect diventati poi effettivi donatori SAD (dal 7% si passò al 12% / 16%) e i donatori una tantum (dal 22% al 26%) – i future prospect sono passati dal 7% al 13% – i pending sono diminuiti dal 18% al 7% / 13 %.
Vista l’attività di pulizia del database e la soddisfazione per i risultati raggiunti in seguito ci è stata affidata anche la gestione del mailing per il Natale e per il 5×1000; stampa dei gadget e dei materiali utili al mailing, gestione delle spedizioni e delle pratiche annesse, oltre alla sistemazione, normalizzazione in base alle disposizione postali e deduplica dei database donatori e prospect per circa 130.000 pezzi.